MA・SFA・CRMの違いは？使い分け方・導入した企業の具体例を解説

MA・SFA・CRMはどれも営業やマーケティングといった企業活動をサポートするツールですが、違いがわかりにくいですよね。導入しようと思っているものの、それぞれの機能や使い分け方がわからず困っている方もいるのではないでしょうか。

そこで本記事ではMA・SFA・CRMそれぞれの具体的な役割と導入がおすすめの場合、各ツールを活用した企業事例、各ツールのおすすめ製品、さらに連携した場合のメリット・デメリットを紹介します。MA・SFA・CRMについての理解を深め、適切なものを選択して効果的なマーケティングを行いましょう。

MA・SFA・CRMとは？効果的な使い分け方

MAは見込み顧客の獲得を効率化するツール、SFAは商談情報や営業活動の管理をサポートするツール、CRMは顧客情報を管理分析するツールのことです。

【MA】見込み顧客(リード)獲得を効率化するツール

「MA」はMarketing Automation(マーケティングオートメーション)の略です。わかりやすく言うと、MAとは見込み顧客(リード)の情報を収集・管理し、継続的かつ適切なアプローチを重ねて商談につなげるというマーケティングのプロセスを自動化できるツールを指します。

具体的には見込み顧客の属性や行動履歴などを分析しアプローチすべき層を抽出する機能があります。また見込み顧客の興味を引いて顧客へとコンバージョンすべく、最適なタイミングでコンテンツを発信することも可能です。

MAを利用することにより、見込み顧客の属性やWebサイトへのアクセス頻度・閲覧履歴等の情報をもとにした最適なアプローチが実現するでしょう。またシナリオを作ることでアプローチを自動化できるので、見込み顧客を顧客へとつなげる活動が必要最低限の工数で効率的に実施可能にもなるのです。

【SFA】商談情報・営業活動を管理するツール

「SFA」はSales Force Automationの略で、日本語にすると「営業支援システム」となります。少し詳しく言うと、SFAとは商談情報や営業活動をデータ管理することで営業担当者の活動をバックアップするツールです。

具体的には商談の進捗状況や商談に必要な情報管理、成約に至るまでの営業担当者のタスクやスケジュールを管理するための機能等が実装されています。

SFAによって営業プロセスや商談の内容を「見える化」し営業チームで共有・管理することで、営業部門の業務効率化と成約率の向上が期待できます。

たとえばどの顧客にどういったアプローチをするべきかチーム全体で明らかになれば、途中で営業担当者が変わってもスムーズに情報を引き継げます。また営業部門のマネージャーがSFAの情報を確認し、個々の営業担当者へ的確にアドバイスすることもできるので、営業のクオリティを落とさずに済むでしょう。

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【CRM】顧客情報を管理・分析するツール

「CRM」はCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」となります。元々は顧客と良好な関係を構築し、売上につなげる考え方を指していました。しかし昨今は顧客情報の管理・分析を通じて顧客との関係を構築・維持するためのシステムを意味する場合が多くなっています。

具体的には顧客情報をまとめて収集・管理するための機能がメインです。顧客の基本情報から商品・サービスの購入履歴、企業への意見や問い合わせの内容まで幅広く管理できるのが特徴です。

CRMで収集した情報は主に顧客のエンゲージメントや体験価値を向上させる取り組みに活用されます。たとえばCRMを用いて社内の各所に散在していた顧客に関する情報を統合し一元管理することで、それぞれの顧客が自社と接点を持ったきっかけや顧客になるまでの経緯を把握しやすくなります。

CRMはSFAのように営業担当者に役立つ情報を提供できるのに加え、顧客全体のニーズや価値観の変化等も分析によって明らかにできるので、顧客と良好な関係を続けるための施策や新商品の開発等につなげられるでしょう。CRMにより顧客のエンゲージメントを高めることで、リピート率の向上も期待できます。

MA・SFA・CRMの導入がおすすめの場合

 MAは見込み顧客を増やしたい場合、SFAは商談の成約率を向上させたい場合、CRMはリピーターを増やしたい場合の利用が向いています。

見込み顧客が少ない場合は「MA」

商談の数を増やしたいものの見込み顧客が少ないといった悩みを持っている場合にはMAが適しています。

同じ検討段階にいても見込み顧客によって求めている情報やメール・Webコンテンツ等刺さるアプローチ方法が異なるため、マーケティング担当者が一人ひとりきめ細やかに対応するのは至難の業です。その点MAによって各々のニーズ把握と適切なアプローチを自動化すれば、手の届いていなかった見込み顧客の取り込みが叶うでしょう。

商談の成約率を上げたい場合は「SFA」

営業同士の連携を高め商談からの成約数を向上させたい場合はSFAを導入するのがおすすめです。

顧客の検討期間長期化や営業一人当たりの担当顧客数増加等にともない、昨今は個々の能力に頼った営業活動が非効率になる場合も多く見受けられます。そこでSFAで各商談や営業活動をデータ管理することで商談の進行状況をチーム全体で把握できれば、効率的に商談を進められ成約率改善が期待できるでしょう。

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リピーター・優良顧客を増やしたい場合は「CRM」

リピート率やサービス継続率が低い、優良顧客が中々増えないといった悩みを抱えている場合はCRMの活用が効果的な可能性が高いといえます。

提供サービスや顧客ニーズの多様化により、昨今は見込み顧客の獲得や顧客のつなぎ止めが難しくなってきています。しかしCRMを利用して商談成立後も継続的に各顧客に応じたフォローを続ければ、商品の再購入やサービスの継続利用、口コミ宣伝をしてくれるような優良顧客へつなげられるでしょう。

MA・SFA・CRMを導入した企業事例

悩みに応じてMA、SFA、CRMを適切に導入したことで悩みを解消し、売上アップにつなげた企業の例をご紹介します。

【MA】履歴からおすすめする商品を絞り2回目購入率アップ

化粧品ECサイトを運営するA社は顧客が一度の購入で離れてしまうというリピーターが増えない課題に頭を悩ませていました。

A社はそれまで全顧客に対し同一コンテンツを一斉メール配信していました。そこでMAを活用して1回目の購入履歴とサイト閲覧履歴を精査し、興味を持ってもらえそうな商品カテゴリを顧客ごとにおすすめするように方針を転換。すると2回目購入率が150％増加したのです。

【SFA】高速でPDCAを回し勝ちパターンを早期発見

グルメ紹介のWebメディアや飲食店向けのホームページ作成サービスを運営するB社は、提携する飲食店の数を増やすべく高速でPDCAを回し営業効率を上げたいと考えていました。

そこでSFAを導入し、各営業担当でアプローチがアポイントにつながった割合と契約にまでつながった割合、それらのプロセスを可視化。プロセスを徹底分析し改善していくことで勝ちパターンの素早い発見に、各々のデータを社内共有することでコミュニケーションロス減少にもつながりました。

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【CRM】過去のやり取りをもとに顧客へ最適な提案をし売り上げアップ

人材サービス事業を運営するC社は、事業部間での顧客情報を共有しきれなかったことによるコミュニケーションロスの発生や事業拡大による管理工数増加に課題を感じていました。

そこでCRMに各事業部の情報・顧客情報をすべて登録し、事業部間での情報共有を実現。すると全営業メンバーが顧客情報を確認できるようになってコミュニケーションロスが減少し、各メンバーの業務自体も効率が上がりました。加えて顧客との過去のやり取りデータをもとに、より本質的なニーズを拾い上げて顧客との関係を強化できたそうです。

MA・SFA・CRMを連携させるメリット

MA・SFA・CRMは悩みに応じてどれか1つを選ぶこともできますが、2つもしくは3つを同時に導入することでさらなる業務効率化が期待できることもあります。

それぞれ異なる分野に強みを持つシステム同士を連携させることで、組織全体が生産性の向上、データドリブンな戦略実行の実現、コスト削減といったメリットを享受できるでしょう。

業務効率化と生産性向上を実現できる

システム同士の連携によってデータの統合管理ができるようになるのはもちろん、業務効率化と生産性の向上が期待できます。

たとえば営業部門の社員がマーケティング部門の顧客情報を閲覧できたり、逆にマーケティング施策を打ち出すために、営業部門のデータを利用したりといった運用が可能になります。

各部門が独自にデータ管理をしている体制に比べて社内のデータの流れがスムーズになり、必要な人員が必要なタイミングでデータを活用できるようになるので、結果的に組織全体の業務効率が向上するでしょう。

データドリブンな戦略の実行が可能になる

収集したデータを整理・分析し、それぞれの利用シーンに沿った形で活用できるようになるため、データに基づいた合理的な戦略の構築が可能になります。

特定の社員の直感や経験に基づいた曖昧な判断ではなく、客観的なデータに基づいて一貫した組織行動が取れるようになり、業績アップにつながるでしょう。

近年多くの企業に注目されている、いわゆる「データドリブン」な戦略を実行できるようになるのです。

ワークフローの最適化でコストを削減できる

システムの連携によって一気通貫の営業・マーケティングが可能になります。部門間の情報共有が円滑化され、必要な情報をすぐに入手できるようになるため、無駄な作業工程を省いてワークフローを最適化できます。

これまで売上に貢献していなかった無駄な業務に手間や費用をかける必要がなくなるので、組織全体の業務コストの削減が可能です。無駄な業務工程を切り捨てられるようになれば、人件費の削減にもつながるでしょう。

MA・SFA・CRMを連携させる際のデメリット・注意点

MA・SFA・CRMを連携させるとさらなる生産性の向上が期待できる一方で、うまく連携できないと余計なコストが増大する可能性も考えられます。

連携させることによる相乗効果の確認に加え、活用するデータの絞り込みや選定に気を付けましょう。

相乗効果を得られるか確認する

まずはシステム同士の親和性が高く、連携によってシナジーを得られるか判断することが大事です。親和性の低いシステム同士を連携させても、双方の強みがうまく発揮されなかったり、連携によって利用できない機能が出てきたりする可能性があります。

まずは連携の目的を明確にして、目的達成のためにどのツールを導入・運用すればよいか考えましょう。既存のシステム同士の連携を考える場合も、連携によって何を実現したいのか明らかにする必要があります。

システム連携に活用するデータを絞り込む

たとえシステム同士の連携によってさまざまなデータを効率よく活用できるようになったとしても、最終的には社内の人材がそれを利用することになります。

それぞれの部門で必要なデータは限られているため、手間と時間をかけて多様なデータを活用できるようにしても、大半は利用されない可能性が高いでしょう。

膨大なデータを生かしきれずコストの無駄になってしまう恐れがあるので、事前にどのようなデータを誰が活用するのか明確にして、データを絞り込んでおくことも大事です。

連携させるデータにも優先順位を付けておきましょう。乱雑なデータをそのまま使えるようにしても、現場が混乱してしまう可能性もあります。

定量的なデータを連携させる

連携させるデータは定量的なものの方が分析する際に役立ちます。

たとえば「セミナーに参加したことがある/ない」という情報だけでは、見込み顧客から顧客になる可能性がどの程度あるかを判断することは難しいですよね。しかし「1年以内のセミナー参加で5点」「半年以内の参加で10点」等とルールを決めてスコアリングすれば、潜在的な購買・利用意欲をより正確に判断できるでしょう。

適切なツールを導入して自社の売上向上につなげよう

MA、SFA、CRMはどれもマーケティングの加速と売上向上に有用なツールです。ただし力を入れたいマーケティングの段階によって適したものが変わってくるので注意しましょう。

またMAとSFA、SFAとCRM等と複数ツールを連携させることで、データ共有からより正確な分析を行えたりとさらなる業務効率化や生産性向上が期待できます。

自社に合ったツールの使い方を見つけて、売上向上につなげましょう。